Manual de Tom e Voz LATAM.
Como estruturamos a voz de um banco digital para 7 países em duas semanas.
A Superdigital era um banco digital latino-americano voltado para pessoas semi e não bancarizadas, em um contexto em que a relação com bancos nem sempre passava por confiança. Muitas dessas pessoas ainda preferiam dinheiro em espécie, tinham receio de taxas escondidas e carregavam experiências ruins com instituições financeiras tradicionais. Por isso, a voz do produto precisava fazer mais do que explicar funcionalidades. Ela precisava reduzir insegurança.
7 países latino-americanos.
Português e espanhol, com adaptações reais por país.
Duas semanas.
A pergunta central do projeto era simples de formular e difícil de responder: como uma interface deve falar sobre dinheiro com pessoas que nem sempre confiam em bancos?
- T.01Falar sobre dinheiro exigia mais do que explicar bem. A interface precisava transmitir segurança sem parecer distante.
- T.02A marca já tinha um tom próprio. O desafio era respeitar esse território e criar uma voz de produto que funcionasse na experiência.
- T.03A voz precisava ajudar em tarefas reais, como entender uma taxa, confirmar uma ação ou resolver uma dúvida, não apenas soar bem em uma campanha.
- T.04O prazo era curto. Em duas semanas, precisávamos transformar pesquisas existentes, benchmarks e sinais de usuários em um manual aplicável.
Não havia tempo para rodar uma nova pesquisa. Então o caminho foi aproveitar tudo o que já existia: estudos internos, comentários de usuários, avaliações em lojas de app e conversas públicas nas redes.
Imersão em pesquisas existentes.
Com duas semanas de prazo, partimos das pesquisas que o time já tinha feito. A ideia não era começar do zero, mas cruzar os dados disponíveis e transformar esse material em decisões práticas de voz, tom e vocabulário.
Benchmark com 4 dimensões de Nielsen.
Analisamos 9 concorrentes usando as dimensões de tom propostas por Nielsen: sério ou divertido, formal ou casual, entusiasmado ou factual, respeitoso ou irreverente. Isso ajudou a entender onde o mercado estava concentrado e qual espaço a Superdigital poderia ocupar.
Análise de vocabulário.
Também analisamos comentários reais de usuários no Facebook, Instagram, Twitter, App Store, Google Play e ReclameAqui. A partir desse material, organizamos mais de 70 palavras por registro de linguagem, como culto, formal, popular, informal e jargão.
Matriz de tons adaptada.
Criamos cenários reais para testar como a Superdigital deveria responder em diferentes momentos da experiência. Algumas categorias surgiram durante a análise dos comentários, principalmente em situações ligadas a dúvida, cobrança, frustração e insegurança.
Documentação no Voice Chart.
Cada princípio de voz virou orientação prática, com nível de verbosidade, exemplos de aplicação e antipadrões. A documentação foi estruturada com base na metodologia de Torrey Podmajersky, mas adaptada ao contexto da Superdigital e à necessidade de escala na América Latina.
Como falar de dinheiro com quem desconfia de banco.
Uma voz próxima não funciona igual em todos os países. O que soa natural no Brasil pode parecer estranho em espanhol. E o que funciona na Argentina não necessariamente funciona no México.
Uma voz consistente, com ajustes por contexto
Definimos uma voz segura, otimista, calorosa e genuína. A ideia não era criar uma personalidade diferente para cada canal, mas uma base comum que pudesse se adaptar ao momento da jornada.
Encontrar um espaço próprio
O mercado analisado era majoritariamente sério e formal. A oportunidade estava em construir uma voz mais casual e próxima, sem perder a segurança necessária para falar de dinheiro.
Proximidade por país, não por tradução
A adaptação não podia ser apenas uma tradução do português para o espanhol. O vocabulário precisava respeitar nuances locais e se apoiar em comentários reais de usuários de diferentes países.
Separar Marketing e Produto
A marca já tinha um território mais irreverente em comunicação. No produto, a necessidade era outra: orientar, reduzir dúvida e passar segurança. A voz precisava ser reconhecível, mas não podia competir com o objetivo principal da interface.
- 01Sistema01
Voice Chart da Superdigital
SistemaSistema com quatro princípios operacionais de voz, incluindo verbosidade, exemplos de aplicação e antipadrões. - 02Pesquisa02
Benchmark Nielsen
PesquisaAnálise de 9 concorrentes a partir de 4 dimensões de tom. - 03Pesquisa03
Estudo de Vocabulário
PesquisaPesquisa com mais de 70 palavras categorizadas por registro de linguagem. - 04Manual04
Guia de Estilo e Conteúdo
ManualOrientações para números, valores, CTAs, títulos, mensagens de erro, feedbacks, acessibilidade, gênero inclusivo e leiturabilidade. - 05Localização05
Adaptação LATAM
LocalizaçãoDiretrizes para adaptar a voz da Superdigital em português e espanhol, considerando diferenças culturais entre os países.
Um manual para dar consistência à voz da Superdigital na América Latina.
- 01
Tom de voz definido para sete países da América Latina a partir de um único framework adaptável.
- 02
Com essa entrega, iniciamos um processo de Design Ops na Try.
- 03
Entrega realizada em duas semanas, com glossário de mais de 70 palavras categorizadas por contexto de uso.
Como medimos — escopo do projeto por mercado, volume de benchmarking competitivo realizado e tamanho do glossário entregue com categorização por contexto de uso.