Manual de Tom e Voz LATAM.
Como estruturamos a voz de um banco digital para 7 países em duas semanas.
A Superdigital é um banco digital latino-americano voltado para pessoas semi e não bancarizadas — um público que, no Brasil, representa cerca de 79% da população. Um público que desconfia de banco. Que prefere dinheiro em espécie. Que já foi machucado pelo sistema financeiro tradicional.
7 países latino-americanos.
Português e espanhol — com nuances reais por país.
Duas semanas.
O projeto começou com uma tensão difícil: como falar sobre dinheiro com pessoas que historicamente não confiam em instituições financeiras?
- T.01Falar sobre dinheiro com esse público exige mais que clareza — exige presença emocional consistente.
- T.02Já existia um tom de marca. Precisávamos respeitar esse território e criar algo distinto para o produto, sem competir.
- T.03A voz precisava funcionar na interface, não só no anúncio — e essa distinção foi negociada com o time de marca.
- T.04Duas semanas de prazo — sem tempo para pesquisa primária, mas com escuta secundária densa.
Sem tempo para pesquisa primária — mas com escuta secundária densa o suficiente para tomar decisões reais.
Imersão em pesquisas existentes.
Com prazo curto, partimos de UX Research já feita. Não havia tempo para pesquisa primária — mas havia dado suficiente para aprender, se soubéssemos onde olhar.
Benchmark com 4 dimensões de Nielsen.
Analisamos 9 concorrentes em Sério/Divertido, Formal/Casual, Entusiasmado/Factual, Respeitoso/Irreverente. O objetivo era mapear o espaço em branco.
Análise de verbosidade.
Comentários reais de usuários no Facebook, Instagram, Twitter, App Store, Google Play e ReclameAqui. Estudo com mais de 70 palavras categorizadas entre culto, formal, popular, informal e jargão.
Matriz de Tons adaptada.
Cenários reais para testar como a Superdigital deveria responder em cada um. Algumas categorias foram criadas conforme apareciam nos comentários.
Documentação no Voice Chart.
Cada princípio virou operacional — com verbosidade específica, exemplos de aplicação e antipadrões, na metodologia de Torrey Podmajersky.
Como falar de dinheiro com quem desconfia de banco.
Próxima em português não é próxima em espanhol. E na Argentina não soa como no México.
Personagem único, contextos calibrados
Definimos a voz como segura, otimista, calorosa e genuína. Sem fragmentar identidade entre canais.
Mapear o espaço em branco
O mercado era majoritariamente sério e formal. A oportunidade estava no oposto — casual, calorosa, próxima.
Próxima por país, não por tradução
Próxima em português não é próxima em espanhol. E próxima na Argentina não soa igual ao México. Vocabulário ancorado em comentários reais.
Separar Marketing e Produto
Marketing mais irreverente, para atrair. Produto mais respeitoso, focado no objetivo do usuário. Evita a armadilha de voz que funciona na campanha mas some na interface.
- 01
Voice Chart da Superdigital
SistemaQuatro princípios operacionais com verbosidade, exemplos e antipadrões. - 02
Benchmark Nielsen
Pesquisa9 concorrentes em 4 dimensões. - 03
Estudo de vocabulário
Pesquisa70+ palavras categorizadas por registro. - 04
Guia de Estilo e Conteúdo
ManualNúmeros, valores, CTAs, títulos, erros, feedback, acessibilidade, gênero inclusivo, leiturabilidade. - 05
Adaptação LATAM
LocalizaçãoTraduzido e adaptado para cada país da América Latina.
Uma voz que atravessou sete países sem perder calor.
- I.01Manual aprovado por stakeholders de 7 países e adotado como referência interna.
- I.02Voz e tom implementados em dois idiomas e seis culturas diferentes na América Latina.
- I.03Documento virou base para consultorias posteriores de conteúdo na empresa.
- I.04Entrega completa em duas semanas — com pesquisa, análise, validação e documentação.