Content Design Thinking.
Como estruturamos o processo e a operação de um time de UX Writing em escala.
O PicPay, em 2021, era a maior carteira digital do Brasil, com mais de 50 milhões de usuários ativos e mais de 40 Product Designers trabalhando em paralelo. No time de UX Writing tinha 15 pessoas incríveis. O problema é que quase tudo acontecia tarde demais: as demandas chegavam sem contexto, perto da entrega e, na maioria das vezes, já aprovadas visualmente.
50M+ usuários ativos, 40+ Product Designers em paralelo.
UX Writing percebido como suporte, e não como estratégia.
Sem contexto, sem dados, sem tempo hábil.
Existiam pessoas muito boas escrevendo no time. O problema acontecia antes do texto.
- T.01Sem fluxo claro, as demandas chegavam no improviso e nunca no momento certo do ciclo.
- T.02Sem um fluxo estruturado, as decisões de conteúdo acabavam acontecendo de forma muito descentralizada, sem critérios claros ou rastreabilidade.
- T.03Com dezenas de squads trabalhando em paralelo, alinhar caso a caso simplesmente não escalava.
- T.04Se o processo dependesse de conversa individual o tempo inteiro, ele quebraria rápido.
Dividimos o problema em duas frentes complementares — uma sem a outra não se sustentava.
Como o UX Writer atua.
Fluxo de trabalho que descrevia etapa por etapa como receber, conduzir e entregar uma demanda, e com quem conversar em cada momento — encaixado no ciclo Scrum de duas semanas.
O que fazer em cada etapa.
Content Design Thinking: conjunto de ferramentas e critérios para produzir conteúdo com embasamento, pesquisa e consistência ao longo de todo o ciclo.
De mapeamento de dores a documentação para uso autônomo: cinco etapas testadas em produção antes da apresentação à liderança.
Mapeamento de dores.
Dinâmicas estruturadas com Matriz de Informação e Matriz de Impacto x Esforço para entender gargalos de cada UX Writer.
Conversas com outros times.
Entendi como operavam. A maioria seguia Scrum de duas semanas. O Workflow precisava se encaixar nesse ritmo.
Pesquisa metodológica.
Estudamos Double Diamond, UX Writing Voice Chart de Torrey Podmajersky e validamos ferramentas com especialistas em UX.
Teste de estresse.
Antes de apresentar à liderança, testei nas duas verticais mais demandadas do PicPay, simplificando etapas e eliminando fricções que só apareceram em uso real.
Documentação e adoção.
Workflow em três versões e ciclo de oito etapas, documentados para uso autônomo do time.
Decisões que tornaram o framework viável em escala.
Em time com 40+ designers, precisávamos adaptar ao contexto do PicPay.
- 01Decisão
Sistêmico
Em escala, alinhamentos individuais não escalam. A solução precisava virar processo documentado, mesmo sabendo que processo pode gerar resistência.
- 02Decisão
Encaixar no ciclo existente
Workflow precisava conviver com o Scrum, e não substituí-lo. Precisava se adaptar à cultura do PicPay.
- 03Decisão
Três versões do Workflow
Projetos longos, dia a dia ágil e entregas urgentes têm necessidades diferentes. Forçar uma única versão quebraria adoção logo na primeira sprint.
- 04Decisão
Testar antes de apresentar
Validação nas verticais mais demandadas eliminou fricções invisíveis e deu argumento concreto para a liderança, o que evitou metade das objeções.
- 01Processo01
Workflow — Versão Completa
ProcessoPara projetos com tempo e complexidade. - 02Processo02
Workflow — Versão Resumida
ProcessoPara o dia a dia ágil. - 03Processo03
Workflow — Ultra-Resumida
ProcessoPara entregas urgentes. - 04Metodologia04
Content Design Thinking
MetodologiaCiclo de 8 etapas: Entender → Investigar → Definir → Construir → Configurar → Usar → Testar → Corrigir. - 05Toolkit05
Biblioteca de Ferramentas
ToolkitAuditoria de Conteúdo, Canvas de UX Writing, Matriz de Sentimentos, Vocabulário Controlado, Heurísticas, Design Personality.
UX Writing deixou de ser revisor de fim de fluxo.
- 01
Workflow construído em três versões, cada uma respondendo a uma limitação real identificada em uso.
- 02
Quinze UX Writers operando com o mesmo processo, reduzindo inconsistências entre squads.
- 03
Mais de 40 Product Designers impactados pelas diretrizes de linguagem aplicadas ao fluxo de trabalho.
- 04
Time passou de atuação reativa para um processo próprio de Content Design com documentação e critérios.
Como medimos — evolução documentada do workflow em três versões, número de UX Writers operando com o processo e Product Designers impactados pelas diretrizes.