Reconstrução da URA.
Como transformamos um canal de atendimento confuso e frustrante em uma experiência humanizada e eficiente.
A URA costuma ser o primeiro contato de um cliente com uma empresa. No caso da Electrolux, esse primeiro contato estava claramente falhando: fluxos longos e confusos, barreiras de acessibilidade e uma linguagem distante de quem precisava ser atendido.
Majoritariamente pessoas mais velhas, que eram exatamente quem mais sofria com a complexidade e as barreiras do sistema.
Fluxos longos, linguagem distante, altos índices de insatisfação.
Diversidade real: neurodivergentes, faixas etárias amplas, diferentes níveis de familiaridade com tecnologia.
Nos testes, ficou claro que simplificar os menus não resolvia o problema por si só.
- T.01Muitas pessoas continuavam inseguras, principalmente quando o sistema errava ou demorava para responder.
- T.02Nos testes, a gente percebeu que o problema não era a quantidade de etapas. Era que as pessoas não confiavam que o sistema tinha entendido o que elas disseram.
- T.03Quando a gente começou a testar com pessoas neurodivergentes e diferentes faixas etárias, várias decisões que pareciam fechadas precisaram ser revisadas.
- T.04A URA provavelmente nunca ia ser um canal que as pessoas iam adorar. Mas dava para fazer ela parar de ser um obstáculo.
Pesquisa com públicos diversos antes da primeira linha escrita.
Diagnóstico.
Entrevistas com stakeholders e análise detalhada dos fluxos existentes para mapear pontos de dor. Algumas dores que pareciam técnicas se revelaram emocionais.
UX Roadmap.
Plano de 4 meses com etapas claras de entrega e validação. Algumas etapas foram reordenadas no meio do projeto, conforme os testes revelavam prioridades diferentes.
Pesquisa de acessibilidade.
Mapeamento de barreiras e testes com públicos diversos — pessoas neurodivergentes, diferentes faixas etárias, diferentes níveis de familiaridade com tecnologia.
Decisões de conteúdo guiadas por pesquisa.
Vocabulário, ritmo das frases, estrutura dos menus, tom em momentos de erro — todas as decisões guiadas pelas descobertas com usuários, não por hipóteses internas.
Voz por IA.
VoxBox e ElevenLabs para simular voz humanizada adaptada ao perfil da Electrolux. A escolha veio também de uma restrição prática de orçamento de gravação.
O que mudou quando paramos de pensar só em eficiência.
IA não resolve experiência sozinha. O valor está no espaço que ela cria para as pessoas.
Humanizar, não só simplificar
A gente ficou um tempo maior do que esperava discutindo se a prioridade era simplificar o fluxo ou mudar o tom. No final, as duas coisas andaram juntas, mas perceber isso mudou várias decisões no meio do caminho.
Acessibilidade como ponto de partida
A gente decidiu testar com neurodivergentes e diferentes faixas etárias antes de escrever qualquer coisa. Atrasou a primeira versão, mas evitou uma reescrita completa lá na frente.
IA para liberar orçamento de pesquisa
Economia em gravações redirecionada para pesquisa com usuários. Conteúdo mais testado, mais consistente, mais alinhado ao que o público precisava ouvir.
- 01Mapa01
Arquitetura da URA
MapaFluxos rearquitetados ponta a ponta. - 02Conteúdo02
Roteiros de Voz
ConteúdoVocabulário, ritmo e tom calibrados por contexto. - 03Produção03
Vozes por IA
ProduçãoVoxBox e ElevenLabs adaptadas ao perfil Electrolux. - 04Critério04
Diretrizes de Acessibilidade
CritérioAplicadas em todo o fluxo conversacional.
Aprovação alta — inclusive de quem não teve o problema resolvido.
- 01
Etapas do fluxo reduzidas de 50 para 20, eliminando redundâncias e decisões desnecessárias.
- 02
Tempo médio na URA caiu de aproximadamente 10 minutos para aproximadamente 2 minutos.
- 03
Taxa de resolução aumentou de 55% para 70%, com menos transferências para atendimento humano.
- 04
Economia estimada em aproximadamente R$ 300 mil ao ano com base no volume de chamadas e custo por minuto.
Como medimos — Como estimamos: projeção baseada em volume médio de chamadas e custo por minuto de operação, considerando redução de etapas e aumento na taxa de resolução. Imagens da URA não podem ser compartilhadas.