Reconstrução da URA.
Como transformamos um canal de atendimento confuso e frustrante em uma experiência humanizada e eficiente.
A URA é muitas vezes o primeiro ponto de contato de um cliente com uma empresa. No caso da Electrolux, esse primeiro contato estava falhando de forma clara e mensurável: fluxos longos e confusos, barreiras de acessibilidade, linguagem distante do usuário real.
Majoritariamente pessoas mais velhas — exatamente quem mais sofria com complexidade e barreiras.
Fluxos longos, linguagem distante, altos índices de insatisfação.
Diversidade real: neurodivergentes, faixas etárias amplas, diferentes níveis de familiaridade com tecnologia.
Durante os testes, ficou evidente que simplificar menus não resolvia sozinho o problema.
- T.01Muitas pessoas continuavam inseguras, principalmente em momentos de erro ou espera.
- T.02A discussão passou a ser menos sobre eficiência e mais sobre confiança — uma mudança de enquadramento que veio dos próprios testes.
- T.03Considerar um público diverso, incluindo pessoas neurodivergentes, exigiu reescrever decisões que pareciam já fechadas.
- T.04A URA provavelmente nunca seria um canal amado pelos usuários. Mas precisava deixar de ser percebida como um obstáculo.
Pesquisa com públicos diversos antes da primeira linha escrita.
Diagnóstico.
Entrevistas com stakeholders e análise detalhada dos fluxos existentes para mapear pontos de dor. Algumas dores que pareciam técnicas se revelaram emocionais.
UX Roadmap.
Plano de 4 meses com etapas claras de entrega e validação. Algumas etapas foram reordenadas no meio do projeto, conforme os testes revelavam prioridades diferentes.
Pesquisa de acessibilidade.
Mapeamento de barreiras e testes com públicos diversos — pessoas neurodivergentes, diferentes faixas etárias, diferentes níveis de familiaridade com tecnologia.
Decisões de conteúdo guiadas por pesquisa.
Vocabulário, ritmo das frases, estrutura dos menus, tom em momentos de erro — todas as decisões guiadas pelas descobertas com usuários, não por hipóteses internas.
Voz por IA.
VoxBox e ElevenLabs para simular voz humanizada adaptada ao perfil da Electrolux. A escolha veio também de uma restrição prática de orçamento de gravação.
O que mudou quando paramos de pensar só em eficiência.
Humanizar não é simplificar. Acessibilidade não é checklist. IA não é economia — é o que ela libera.
Humanizar, não só simplificar
Simplificar resolve fluxo. Humanizar resolve confiança. A discussão sobre qual dos dois era prioridade durou mais que o esperado — e mudou várias decisões depois de fechada.
Acessibilidade como ponto de partida
Testar com neurodivergentes e diferentes faixas etárias antes de escrever — não depois. Isso atrasou a primeira versão, mas evitou reescrita completa no fim.
IA para liberar orçamento de pesquisa
Economia em gravações redirecionada para pesquisa com usuários. Conteúdo mais testado, mais consistente, mais alinhado ao que o público precisava ouvir.
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Arquitetura da URA
MapaFluxos rearquitetados ponta a ponta. - 02
Roteiros de voz
ConteúdoVocabulário, ritmo e tom calibrados por contexto. - 03
Vozes por IA
ProduçãoVoxBox e ElevenLabs adaptadas ao perfil Electrolux. - 04
Diretrizes de acessibilidade
CritérioAplicadas em todo o fluxo conversacional.
Aprovação alta — inclusive de quem não teve o problema resolvido.
- 01
Fluxos de atendimento drasticamente simplificados — redução significativa de etapas nas jornadas principais.
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Alta aprovação dos usuários nos testes — inclusive entre os que não resolveram seus problemas completamente.
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Maioria dos usuários relatou sentir a URA mais empática e acessível.
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Economia expressiva em produção de voz com adoção de IA — valor reinvestido em pesquisa com usuários.
Por acordo de confidencialidade, dados de performance e imagens da URA não podem ser compartilhados publicamente.